Comment répondre efficacement à un client

En bref

Résumé

Répondre à un client, c’est structurer sa réponse en 4 étapes : décrire le contexte (reformuler pour prouver la compréhension), présenter la démarche (globale puis détaillée), montrer des exemples (prouver par le concret) et afficher le chiffrage (rassurer par la transparence).

Objectifs

• Montrer au client que vous avez compris son problème avant de parler solution
• Structurer votre proposition pour qu’elle soit lisible, crédible et convaincante
• Gérer les objections et assurer un suivi professionnel

Introduction

Définition

La réponse à un client est un événement quotidien dans la vie d’un professionnel. Qu’il soit freelance, commercial ou membre d’une équipe, cette étape est particulièrement importante pour pouvoir collaborer avec d’autres personnes.

Ce qui distingue une bonne réponse d’une mauvaise, c’est rarement l’expertise technique. C’est la capacité à montrer que vous avez compris le problème. Un client qui se sent compris est un client en confiance. Et la confiance est le préalable à toute collaboration.

Les 4 grandes étapes :

• Description du contexte
• Présentation de la démarche (globale puis précise)
• Démonstration par des exemples
• Affichage du chiffrage

Les 2 grands types de prestation

Il y a globalement 2 types de prestation :

• Si vous êtes en régie, vous avez un engagement de moyens et vous facturerez le temps passé à travailler (on parle souvent de TJM, Taux Journalier Moyen, c’est-à-dire le coût par jour de votre intervention)
• Si vous êtes en forfait, vous avez un engagement de résultats et vous facturerez un prix unique peu importe le temps que vous travaillerez

Les 4 étapes de la réponse à un client

1. Description du contexte

En un mot, REFORMULEZ !

L’enjeu : permettre au client de s’assurer que vous l’avez compris. En 4 points clés, décrivez sa situation. Décrivez d’abord rapidement l’activité de votre client. Ensuite, utilisez le template CAR : CONTEXTE / ACTIONS / RÉSULTATS.

1. Description rapide de l’entreprise (secteur, activité, taille ou toute autre indication qui permette d’appréhender l’entreprise)
2. Description de la situation initiale de manière très factuelle
3. Description des actions qui ont déjà été entreprises
4. Description des résultats actuels

À cela, ajoutez les objectifs de la mission pour conclure la phase de description du contexte.

La reformulation est une application directe de l’écoute active : elle prouve que vous avez écouté, compris et synthétisé. C’est aussi l’occasion de corriger d’éventuels malentendus avant de s’engager sur une démarche.

Exemple 1 : une demande venant d’un cabinet de dentiste

Slide 1 : “Une solution de gestion des rendez-vous a été mise en place et ne vous satisfait pas.”

• Le cabinet MARCAND est spécialisé dans la pose de prothèses dentaires depuis 2012. L’entreprise regroupe 5 employés en 2019.
• En janvier 2019, vous avez choisi d’informatiser votre cabinet en installant un nouvel outil de gestion des rendez-vous.
• Vous avez formé les 2 assistantes à ce nouvel outil grâce à des supports Powerpoint que vous leur avez fournis.
• Malgré ces supports, de nombreux problèmes de réservations apparaissent : double RDV, “trou surprise” dans l’agenda.

Slide 2 : “Vous souhaitez comprendre d’où viennent les problèmes pour pouvoir identifier une solution plus efficace.”

• Nous proposons de questionner des collaborateurs et les patients avant de fournir une liste de recommandations. Cela nous permettra d’identifier efficacement une solution et d’adapter la mise en avant des messages pour la formation.
• Objectifs de l’intervention :
  • Étudier un ensemble de solutions de prise de rendez-vous
  • Installer une solution de prise de rendez-vous adaptée à votre usage
  • Former vos utilisateurs à l’outil

Exemple 2 : une demande venant d’un site e-commerce

Slide 1 : “Votre site e-commerce connaît un taux d’abandon de panier anormalement élevé.”

• La marque NATUREO commercialise des cosmétiques bio en ligne depuis 2020. L’entreprise réalise 800 000 euros de chiffre d’affaires annuel avec une équipe de 8 personnes.
• En 2025, vous avez lancé une refonte de votre site e-commerce sur Shopify pour moderniser votre image et améliorer l’expérience d’achat.
• Depuis la mise en ligne, votre équipe a constaté un taux d’abandon de panier de 78 %, soit 15 points au-dessus de la moyenne du secteur.
• Malgré des campagnes de relance par email et l’ajout de la livraison gratuite, le taux n’a pas baissé significativement.

Slide 2 : “Vous souhaitez identifier les freins à l’achat pour réduire le taux d’abandon et augmenter votre taux de conversion.”

• Nous proposons de mener des tests utilisateurs sur le parcours d’achat actuel, combinés à une analyse des données analytics, pour identifier précisément les points de friction.
• Objectifs de l’intervention :
  • Identifier les causes de l’abandon de panier (UX, confiance, performance, prix)
  • Proposer des recommandations concrètes et priorisées
  • Prototyper et tester les solutions les plus prometteuses
  • Accompagner la mise en production des améliorations

Dans les deux cas, la structure est identique : on décrit la situation (faits), on montre qu’on a compris le problème, puis on annonce les objectifs. Le client se reconnaît dans votre description.

2. Présentation de la démarche

Présentez votre démarche en 2 temps :

• Démarche globale
• Démarche plus précise

Expliquez d’abord votre démarche de manière globale avec les éléments principaux de chaque étape.

Par exemple (cabinet dentiste)

• EXPLORATION : Interviews des assistantes et de 5 patients
• ANALYSE : Experience map, benchmark des solutions existantes
• ATELIERS : Idéation, storymap

Par exemple (site e-commerce)

• AUDIT : Tests utilisateurs (5 participants), analyse analytics
• DIAGNOSTIC : Synthèse des freins identifiés, priorisation par impact
• CONCEPTION : Wireframes des parcours améliorés, prototype interactif
• VALIDATION : Tests utilisateurs sur le prototype, mesure comparative

Ensuite, pour chaque étape, donnez plus de précisions sur les activités que vous allez mener.

Si vous êtes en forfait, indiquez de manière précise la liste des livrables que vous allez fournir pour chacune de vos étapes. Un livrable est un document concret (PPT, PDF, DOC, fichier source…) que vous allez envoyer au client.

3. Démonstration par des exemples

Pour chacune des étapes que vous présentez, rajoutez des exemples de livrables déjà réalisés, des résumés de missions déjà effectuées ou tout autre élément étayant vos propos.

Si vous n’en avez pas, 3 solutions :

• Créez-en sur un projet interne : le principal est que vous ayez déjà appliqué cette démarche. Un projet fictif mais bien exécuté vaut mieux que rien.
• Intégrez des visuels trouvés sur Internet : cette approche est plus risquée car elle ne prouve pas que vous avez déjà réalisé la tâche en question. Travaillez bien votre discours sur ce sujet.
• Ne mettez pas d’exemples : je vous déconseille cette approche. C’est toujours plus rassurant d’avoir des exemples de livrables très tôt pour être aligné sur la production à venir.

4. Chiffrage

Une fois la démarche présentée, indiquez le nombre de jours que vous estimez travailler. Ce n’est pas obligatoire mais cela rassure considérablement le client.

Estimez une charge (le nombre de jours) par grande activité. Additionnez ces éléments pour avoir la charge totale.

Pour avoir le coût de la prestation, multipliez votre charge totale par votre TJM (Taux Journalier Moyen = votre tarif à la journée) et/ou ceux de vos collègues. Vous aurez une somme HT (Hors Taxes) que vous pourrez proposer à votre client.

Exemples de formulations

• Régie : “Nous estimons une intervention en régie de 20 jours au TJM de 500 euros HT soit une enveloppe estimée à 10 000 euros HT. Le règlement s’effectuera en fin de mois en fonction du temps passé par l’intervenant.”
• Forfait : “Nous proposons une enveloppe forfaitaire de 8 500 euros HT pour la réalisation de cette prestation. Le règlement s’effectuera selon l’échéancier suivant : 50 % au début de la prestation et 50 % à la remise du livrable final.”

Conseil : si votre prestation est importante, proposez un échéancier en 3 temps (30 % au démarrage, 40 % à mi-parcours, 30 % à la livraison). Cela rassure le client car il paye au fur et à mesure, et cela vous sécurise en termes de trésorerie.

Proposition écrite vs pitch oral

La méthode en 4 étapes fonctionne aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, mais la forme change.

La proposition écrite

La proposition écrite (souvent un PDF ou un deck de slides) doit être autonome : le client doit pouvoir la comprendre sans vous. C’est souvent ce document qui circulera en interne chez le client, auprès de personnes que vous n’avez jamais rencontrées.

Bonnes pratiques :

• Un slide par idée. Ne surchargez jamais un slide.
• Mettez les chiffres importants en gros et les détails en petit.
• Incluez un sommaire en début de document.
• Terminez par un slide de synthèse qui résume le périmètre, le planning et le budget en un coup d’oeil.
• Soignez la mise en page : un document bien présenté inspire confiance.

Le pitch oral

À l’oral, vous pouvez être plus synthétique sur les slides car votre voix porte le contenu. L’essentiel est de raconter une histoire : le problème du client, votre compréhension de ce problème, votre démarche pour le résoudre, la preuve que ça marche.

Bonnes pratiques :

• Commencez par reformuler le problème du client dans ses propres mots. C’est le meilleur moyen de capter l’attention.
• Ne lisez jamais vos slides. Utilisez-les comme support visuel, pas comme téléprompter.
• Prévoyez du temps pour les questions. C’est souvent pendant les questions que la décision se joue.
• Adaptez votre niveau de détail à votre audience : un directeur général veut les grandes lignes et le ROI, un responsable technique veut les détails de la méthode.

Pour structurer votre argumentaire oral, consultez l’article sur le pitch.

Gérer les objections

Les objections ne sont pas des refus. Ce sont des signaux d’intérêt. Un client qui objecte est un client qui réfléchit à la faisabilité de votre proposition. Un client désintéressé ne prend même pas la peine d’objecter.

”C’est trop cher”

C’est l’objection la plus fréquente. Plusieurs stratégies :

• Décomposez le prix. “Le budget total est de 15 000 euros, mais réparti sur 3 mois, cela représente 5 000 euros par mois. Pour une équipe de 50 personnes, c’est 100 euros par utilisateur.” Quand on décompose, le prix paraît souvent plus raisonnable.
• Comparez au coût de l’inaction. “Votre taux d’abandon de panier vous coûte environ 200 000 euros de chiffre d’affaires par an. Notre intervention vise à réduire ce taux de 15 points, ce qui représenterait un gain de 40 000 euros annuels.”
• Proposez un périmètre réduit. “Si le budget est une contrainte, nous pouvons commencer par la phase d’audit seule (5 jours, 2 500 euros HT). Les résultats vous permettront de décider en connaissance de cause.”

Ne bradez jamais votre prix. Réduire votre tarif sans réduire le périmètre envoie un signal négatif : soit vous étiez trop cher au départ, soit vous ne valorisez pas votre travail.

”On n’a pas le temps”

Cette objection cache souvent une question de priorité plutôt que de temps.

• Montrez que ne pas agir prend aussi du temps. “Chaque mois qui passe avec le système actuel, vos assistantes passent 2 heures par semaine à gérer les erreurs de planning. Sur un an, ça représente 12 jours de travail perdus.”
• Proposez un format léger. “Nous pouvons commencer par un audit express de 2 jours qui ne mobilisera votre équipe que 2 heures au total.”
• Adaptez le planning. “Nous pouvons étaler l’intervention sur une période plus longue pour minimiser l’impact sur votre quotidien."

"On a déjà un designer / une agence”

Cette objection est l’occasion de vous positionner en complément plutôt qu’en concurrent.

• Valorisez l’existant. “C’est une bonne chose. Notre intervention se concentre sur la phase de recherche utilisateur, qui viendra alimenter le travail de votre designer avec des données terrain.”
• Proposez un audit neutre. “Je vous propose un regard extérieur sur le parcours actuel. Un oeil neuf peut identifier des points que l’équipe en place ne voit plus à force de proximité.”
• Montrez votre spécialité. “Notre expertise est spécifiquement sur la recherche utilisateur et les tests. Nous travaillons régulièrement en tandem avec des équipes design internes.”

Assurer le suivi après la proposition

Envoyer une proposition et attendre passivement une réponse est une erreur classique. Le suivi fait partie du processus commercial.

Le timing du suivi

• J+1 après l’envoi : un court message pour confirmer la bonne réception et vous rendre disponible pour des questions. “Je voulais m’assurer que vous aviez bien reçu la proposition. N’hésitez pas si certains points méritent des précisions.”
• J+5 à J+7 : un message de relance plus substantiel. Partagez un élément de valeur (un article pertinent, un cas d’étude lié à leur problématique) plutôt que de simplement demander “Alors, vous avez décidé ?”
• J+14 : si vous n’avez toujours pas de réponse, un dernier message courtois. “Je comprends que les priorités évoluent. Si le projet est toujours d’actualité, je reste disponible. Sinon, n’hésitez pas à me le dire, c’est tout à fait normal.”

Les bonnes pratiques du suivi

• Ne soyez jamais insistant. La pression ne fonctionne pas et détériore la relation.
• Apportez de la valeur à chaque contact. Chaque message doit donner quelque chose au client, pas juste demander quelque chose.
• Acceptez le refus avec élégance. Un “non” aujourd’hui peut devenir un “oui” dans 6 mois. Gardez la porte ouverte.
• Demandez du feedback en cas de refus. “Pourriez-vous me dire ce qui a fait pencher la balance ? Cela m’aiderait à m’améliorer.” Les retours les plus précieux viennent souvent des projets que vous n’avez pas remportés.

Pour aller plus loin

• Le pitch : pour structurer votre argumentaire oral
• L’écoute active : pour mieux comprendre la demande du client
• Le feedback : pour gérer les retours clients et s’améliorer en continu
• Les interviews exploratoires : la même méthode d’écoute, appliquée à la recherche utilisateur